Подробнее Запомнить город


Интеллектуальные консервы

размер текста:

Увольнения сотрудников, сопровождающиеся оттоком ценных знаний и наработок, легче переносят те компании, у которых создана корпоративная база знаний. Некапиталоемкая инициатива практически полностью решает проблему зависимости компании от ее ключевых специалистов, их идей и инновационности.

Компания Coca-Cola тщательно оберегает секрет приготовления своего фирменного напитка. Говорят, что согласно политике компании его рецепт хранится в банковском сейфе в Атланте, доступ к которому имеют только два топ-менеджера Coca-Cola, которым запрещено путешествовать на одном и том же самолете (чтобы исключить риск гибели обоих при авиакатастрофе).

Над тем, чтобы аккумулировать и хранить как зеницу ока не только эксклюзивные и сверхприбыльные ноу-хау, но и пока не достигшие необходимого уровня знания и опыт сотрудников, сейчас работают многие фирмы. Кто-то не жалеет средств и создает полноценные базы знаний, кто-то ограничивается «экспро- приацией» у увольняющегося человека ежедневника со всеми контактами, идеями и наработками. Более жизнеспособен и полезен, безусловно, первый вариант.

«Рано или поздно в любой компании возникает ситуация, когда необходимо срочно собрать информацию о других подразделениях, конкретном сотруднике, проанализировать опыт уже реализованных проектов, найти доклады с конференций, к примеру, в Мюнхене или Брюсселе и т. п. Если подобные ситуации превращаются в закономерность, это сигнал к принятию мер по упорядочению данных и созданию базы знаний компании», - делится опытом менеджер по обучению и развитию персонала одной из крупнейших строительных корпораций Украины «Золотые Ворота» Ольга Белик (строительную компанию со штатом более 5 тысяч сотрудников. К созданию базы данных привел стремительный рост проектов, персонала и объемов информации).

Обобщение коллективного разума: пошаговый план

На первый взгляд может показаться, что создание базы знаний предприятия - задача трудновыполнимая, поскольку предстоит выделить и обобщить довольно абстрактную вещь - знания людей, их прошлый опыт, идеи и суждения. На практике же оказывается, что все, что нужно сделать по большому счету - это создать такие условия и такой инструмент, когда систематизация знаний станет обычной частью работы каждого сотрудника. И первый шаг на пути к такому укладу корпоративной жизни - четкое определение области знаний, которые будут систематизироваться. Обычно такая база знаний включает информацию о компании, деятельности ее подразделений, выполненных и перспективных проектах, данные о специфике работы компании, идеи сотрудников и пр.

Затем определяется формат представления знаний. «Каждая компания, исходя из своих потребностей, может создавать базу собственного вида. Это могут быть собранные в одном месте документы определенного характера, видеоматериалы (например, запись выступления специалиста на семинаре, лекции либо тренинге). Запись видео-
тренинга, к примеру, можно использовать на «живом» тренинге как иллюстративный материал, добавляя новые данные (в случае если в данной теме появились обновления, например, по вопросу конкурентных преимуществ компании). Это может быть и электронная библиотека общего доступа, портал в системе интранет (внутренний сайт компании), где удобно регулярно обновлять информационную базу», - делится опытом директор подразделения по работе с персоналом киевского дочернего предприятия компании «ВОЛЯ» Юлия Марющенко (офисы компании работают в 19 украинских городах, персонал - более 3000 человек).

По словам Гайера Исена, международного консультанта норвежской консалтинговой компании Free code, занимющейся внедрением подобных систем, наиболее популярным на Западе сейчас является формат базы знаний в форме «Википедии». Как известно, «Википедия» - это свободно доступная интернет-энциклопедия, которую может редактировать любой. Большое преимущество данного формата в том, что механизм работы «Википедии» любая компания может на абсолютно законных основаниях бесплатно скачать в интернете.

Ларчик в картинках

Показать, как работает база знаний, мы решили с помощью мини-кейса. Достаточно интересен в этой практике опыт системного интегратора компании «Инком».

Вся совокупность знаний здесь объединена в блоки по ряду признаков. Например, предметная область или внутренняя целевая аудитория (продавцы, технические специалисты и т. д.). Разумеется, для этих целей IТ-компания использует информационные технологии - портальные решения Microsoft SharePoint. Укрупнено в «Инкоме» десять направлений деятельности, каждое из которых дробится на отдельные технологии, которые, в свою очередь, имеют различные варианты технической реализации. В совокупности это составляет огромный массив данных, который необходимо собирать, актуализировать, доводить в удобном виде до персонала. С этой целью создан ресурс «Инновационный «Инком», на котором выкладываются и систематизируются знания по каждому из направлений: информация о новых продуктах, правила, инструкции и методологии работы, сертификации, а также маркетинговая оболочка. Эта информация публична для всех сотрудников компании. Ответственным за наполнение и актуализацию информации по продуктовому направлению является директор профильного департамента.

Подобные порталы есть и у операционных департаментов компании. Например, на внутреннем сайте отдела продаж можно найти информацию о нормативной документации для продавцов, тренингах, программах обучения. Там же представлены ответы на типовые вопросы, информационные материалы, ссылки и пр.

Данные о клиентах в компании систематизируются с помощью CRM-решения. Здесь фиксируется информация о содержании работы «Инкома» с ними, о заключенных сделках и маркетинговых активностях, контакты. Внесенные данные используются для составления аналитических отчетов и принятия управленческих решений. И хотя CRM используется прежде всего для того, чтобы оптимизировать деятельность компании, одним из «побочных» плюсов ее использования является создание комплексной базы данных.

Работе в областях знаний, не регламентированных компанией, (например, что касается идей сотрудников), в «Инкоме» также уделяют пристальное внимание. Для этого созданы два инструмента. Первый - внутренний корпоративный портал «Википедия». Здесь хранятся знания, которые сотрудники находят сами и которые не поддаются портальной систематизации. Второй - ресурс «Генератор идей». Как объясняют в компании, это некий форум, где любой работник может поднять вопрос на любую волнующую его тему. Например, какие решения будут востребованы в условиях кризиса. Каждый такой вопрос, поднятый на форуме, впоследствии становится либо задачей одного из сотрудников, либо частью проекта для группы. К примеру, кто-то поднял тему, как улучшить систему мотивации продавцов. В ходе обсуждения она обретает форму предложения или плана действий. Руковод-ство компании регулярно интересуется вопросами, затронутыми на «Генераторе идей». После их анализа и внесения своих замечаний руководитель поручает реализацию того или иного предложения ответственному специалисту. За идеи и проекты, которые доходят до стадии реализации, сотрудники получают материальное поощрение.

Выжать максимум

Чтобы база знаний не стала очередной никому не нужной в компании формальностью, при ее создании следует учитывать несколько простых вещей. Во-первых, она должна быть востребована и действительно необходима людям. Например, как поделилась опытом директор по работе с персоналом компании МКС (В 20 филиалах компании работают более 2000 человек) Наталья Исаева, в какой-то момент компания ощутила необходимость в том, чтобы собрать успешный опыт обслуживания клиентов, обобщить его и передать эти знания в доступной форме всем продавцам-консультантам розницы. «Так появилась наша корпоративная книга продаж. Ее уникальность в том, что она написана продавцами для продавцов - просто, со смешными и наглядными примерами, с советами из реального опыта, а не из теоретических книг. Хотя процесс написания, конечно, контролировали опытные тренеры со стороны. Сначала это была печатная книга, потом ее электронный вариант выложили на внутреннем сайте. Сегодня она постоянно дополняется», - рассказывает Наталья Исаева. Регулярное обновление, а значит, актуальность и «живость» этого корпоративного ресурса - один из важных компонентов его востребованности и эффективности.

Второе ключевое условие эффективной работы базы знаний компании состоит в том, что персонал должен быть мотивирован на ее использование и заполнение. Ведь, как точно подметила Юлия Марющенко, по этому вопросу у сотрудников и компании полярно разные цели. Задача любой организации - сохранить знания, обезопасив себя от ухода ценного специалиста, а задача работника - повышать собственную исключительность за счет своих уникальных знаний и, соответственно, свою ценность для компании. Поэтому мотивация узких специалистов - делиться своими знаниями - минимальна, а мотивация компании - получить и сохранить эти знания - максимальна. По этой причине без целенаправленной дополнительной мотивации персонала компании не обойтись.

В некоторых организациях эту проблему решают другим путем. К примеру, руководство «пиарит» наполнение базы знаний при каждом удобном случае. Интерес к обмену знаниями может подогреваться дайджестами, которые в том числе напоминают о том, что в конце года коллективу предстоит аттестация. Проверить активность использования базы знаний можно по статистике посещений данного ресурса, и уже исходя из нее, формировать целевые показатели профильным руководителям.

Еще один актуальный вопрос для любой организации, решившей создать базу знаний, - как защитить этот ресурс, ведь от утечки информации не застрахован никто. Как показывает практика, обычно компании находят выход из этой ситуации, ограничивая доступ персонала к определенным областям базы знаний. Но так поступают не везде. Как рассказали в «Инкоме», в свое время руководство компании понимало: либо оно дает свои знания сотрудникам и становится компетентной инновационной компанией, либо скрывает эти знания. «Половинчатое решение здесь невозможно. Мы пошли по пути того, чтобы дать максимум знаний нашим специалистам, чтобы они смогли работать эффективно. Нужно понимать, что информационные технологии сегодня развиваются очень быстро. И мы знаем, что наша информация попадает во многие компании. Но тут уместно привести пример «Тойоты». Работа этой компании публична, ее все знают, но ни одна компания не может работать так, как работает «Тойота». Точно так же и в нашем случае», - отметил директор по продажам «Инкома» Николай Довженко, добавив, что от создания базы знаний компания только выиграла.

... ...
 


Комментарии
комментариев: 0

...
Новости партнеров


Дайджест
26.05.18, Сегодня
Сейчас на 100 работающих украинцев приходится 95 пенсионеров.
В каких изменениях нуждается принятый в первом чтении закон О валюте.
Верховная Рада собирается утвердить бюджетную резолюцию на 2019-2021 годы. Что ждет Украину в эти три года?
Украинци вернулись к покупательной способности 2013 года.
25.05.18
25.05.18
Наприкінці квітня Мінекономіки внесло до Верховної Ради України “геніальний" за змістом та помпезний за назвою законопроект №8318 “Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо забезпечення ефективного функціонування Експортно-кредитного агентства (ЕКА)”.
Германия может поддержать Северный поток-2, несмотря на жесткую позицию США.
25.05.18, Сегодня
ЕСПЧ признал запрет продажи земли нарушением из-за двух пенсионеров.
Верховная Рада собирается утвердить бюджетную резолюцию на 2019-2021 годы. Что ждет Украину в єти три года?
25.05.18, Сегодня
Эксперты советуют подходить к вопросу комплексно.
Чиновники строят планы по модернизации и возрождению украинского авиастроения. Помимо выпуска новых вертолетов и самолетов, правительство надеется вывести эту продукцию на внешние рынки.
24.05.18
23.05.18
22.05.18
21.05.18


Жми «Подписаться» и получай самые интересные новости портала в Facebook!